DE QUEM É O CLIENTE? Lembro dessa pergunta todas as vezes que atuo em segmentos em o profissional responsável real pela efetiva comercialização do produto é denominado “agente livre”, autônomo, agente, corretor ou qualquer outra denominação, já tive chance de questionar vários grupos de diferenciados níveis de profissionais e segmentos idem, sobre esse assunto e pouquíssimas vezes obtive uma resposta convincente. Pois é sobre ela que gostaríamos de traçar alguns comentários para sua reflexão. A nossa visão e resposta é que o Cliente é de quem for mais competente , isto quer dizer que: Na “Era do Cliente”, sim a “Era” é indiscutivelmente do Cliente, ele se sentirá atraído pela organização dona do produto na medida em que ela o mantenha encantado, significa não criar “campanhas” só de captação de novos clientes, é prestar, e bem prestado, o serviço para o qual foi contratada, é superar as expectativas do cliente quando da prestação do serviço, é facilitar a vida do profissional que trouxe o Cliente e não procurar através de truques de marketing, fazer “venda cruzada” sem pagar comissão. Dá pra dar um tratamento sistematizado, personalizado e individualizado a cada um de seus Clientes? Se não, apóie e deixe isso por conta do Profissional que vendeu seu produto, pois além de muitas vezes ser o responsável legal (caso dos Corretores Oficiais), foi, muitas vezes, quem ralou sozinho para chegar ao Cliente, conquista-lo e vai ter que botar realmente a cara para bater quando da prestação do serviço. Existe um monte de ações, que eu sei que todos sabem, devem e podem ser feitas junto aos Clientes, as empresas terceirizadas que nos representam e aos Profissionais de Vendas para obter a tão cobiçada fidelidade de todos. A Organização Produtora tem o Cliente como seu, quando ele pede aos intermediários que quer o produto daquela empresa por confiar (credibilidade) nela. O Cliente é da Representante (Distribuidor, Franquia, Corretora, Revenda, “Dealer's”, Atacadistas, etc...) na medida que esta independente das ações da Produtora e do Profissional de Vendas, assume o seu verdadeiro papel e se antecipa em colocar claro para todos seu real propósito de intermediar as relações com as Produtoras e assessorar os Clientes e os Profissionais de Vendas, e demonstra isso de forma concreta (Ações e não só papo e instalações bonitas). Ela tem que estar preparada e disposta a adm inistrar as relações comerciais em todos as suas formas. Uma das formas que facilita o Representante neste caminho é contratar Vendedores como seus empregados, assinando carteira. (Existem exemplos de várias empresas atualmente servindo de modelo para as demais, cujo principal segredo, na nossa opinião, é de dar um tratamento honesto e sério a questão e a relação). Se existem modelos alternativos? Lógico que existem, mas não são mágicos e exigem seriedade de propósito e investimentos, no mínimo de médio prazo. “Oba-oba” só não tem mais vida longa. Mas não vamos falar em ter o Cliente se o representante só mantém contato com ele para vender novamente, oferecer novo produto, renovar a apólice ou ainda no dia do aniversário dele, isso é o mínimo que qualquer empresinha fureca, digna do nome, faz ou deveria estar fazendo, o que eu quero saber é o que está sendo efetivamente feito para mostrar para o Cliente a importância da sua intermediação, que você está investindo efetivamente na relação e preocupado com a real satisfação dele? Ou você só aproveita as ações da Empresa que produz? Depois não vem dizer que o Cliente é seu. A Empresa representante tem o Cliente quando ele diz – Quem cuida de meus negócios nesta área é a ______. O Cliente é do Profissional de Vendas quando independente das ações de seus parceiros, a relação de Credibilidade é de tal monta que nenhum deles consegue penetrar. Nós sentimos isto quando o Cliente liga e diz: - Recebi ontem uma visita da __________ me oferecendo um ________, o que você me diz a respeito? O Cliente é do Profissional de Vendas quando o nome da produtora é peso relativo, até o preço o é, o que vale é a confiança que o Cliente deposita na relação com o Profissional de Vendas, não o trata como um vendedor de qualquer produto e despreparado e sim um Especialista e Consultor. Realmente preocupado em atender as necessidades do Cliente, capaz de perder um negócio hoje, se os produtos que representa não satisfizerem da melhor forma as necessidades do Cliente, mas manter a Credibilidade. Aquela Credibilidade que é realmente a única maneira de conquistar a lealdade e poder dizer de boca cheia, porém sempre atento, “O Cliente é MEUUU”. Responda rápidamente: De quem é realmente cada Cliente da sua atual carteira?Qual o percentual que você pode garantir que “É MEUUU”?
Basilio Castelo Branco
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