Atendimento Interno ao Cliente - Fidelizando Clientes.

Atendimento como Suporte à Força de Vendas - Agentes de Relacionamentos.

Operadores de Alta Performance - Encantamento com Resultados.

Telemarketing de Marcação de Visitas - Criando Vínculos.

Fidelizando Clientes


Ementa
Propicia aos participantes a percepção sobre o impacto que as funções de contato direto com o cliente têm sobre os resultados comerciais e como potencializar os resultados através da sua participação.

Conteúdo
· Posicionamento organizacional
· Identificando os reais motivos de compra.
· Características X benefícios - Identificando os reais benefícios de cada característica de seus produtos / serviços
· Determinando nossos "Diferenciais Competitivos"
· O processo de fidelização e sedução do cliente
· Encantando o cliente
· Compromisso com os resultados
· Método "RIM" no atendimento (responsabilidade, indicadores e metas) 


Carga Horária: 12h.

Agentes de Relacionamentos

Ementa
Propicia aos participantes a noção exata da importância dos serviços de apoio à força de vendas como parte de um extenso processo que deve resultar na fidelização dos clientes, estimulando a participação e o interesse no envolvimento pessoal necessário ao desempenho eficaz de suas atividades.

Conteúdo

Módulo I - POSICIONAMENTO ORGANIZACIONAL
· O novo papel das funções de contato direto com os clientes, no contexto organizacional.
· As mudanças organizacionais em decorrência dos novos cenários - A era do cliente.
· Evolução das funções / deveres e responsabilidades.
· O limite atendimento X vendas. 
· Análise do comportamento da concorrência



Módulo II - ASSUMINDO O PAPEL - MANTENDO O CLIENTE
· Identificando os reais motivos de compra de seus produtos / serviços. 
· Descobrindo as reais expectativas e necessidades de cada cliente / fazendo perguntas de alto ganho
· Analisando seus passos estratégicos no processo de retenção e recuperação
· Diagnóstico de atuação, satisfazendo as reclamações latentes e ocultas, de forma a encantar o cliente.
· Desenvolvendo a argumentação, a expressividade e a capacidade de convencimento e persuasão.
· Satisfazendo necessidades na prática


Módulo III - UM PASSO A MAIS - A BUSCA DA EXCELÊNCIA 
· Ampliando o uso de atitudes vencedoras.
· Mudando o rumo, aprendendo com o cliente.
· Ampliando a capacidade de percepção.


Carga Horária: 12h.

Encantamento com Resultados


Ementa
Conscientiza os participantes, quanto aos novos desafios exigidos dos operadores que atuam em telemarketing receptivo, visando à melhoria do processo de atendimento.

Conteúdo

· A evolução do conceito de serviços por telefone.
· A mudança no perfil do operador profissional
· Elementos críticos
· Prontidão, proficiência e profissionalismo.
· O operador
· Vícios que retornam
· Ampliando os resultados
· Diagnóstico de atuação


Carga Horária: 12h.

Criando Vínculo


Ementa
Propiciar aos participantes os conhecimentos necessários à avaliação, desenvolvimento e implantação de programas de telemarketing de marcação de visitas para equipes de vendas. 

Conteúdo

· Introdução - conceitos de marketing, telemarketing e marketing direto.
· Tipos de telemarketing
· O uso do telemarketing em vendas


· Telemarketing como ferramenta de apoio a vendas
· Recursos humanos de telemarketing
· Elementos do telemarketing
· Planejamento do programa
· Um programa completo de êxito em telemarketing


Carga Horária: 16h.